后续服务——猎头经营的成功之道

韩晓青

    前几年，大家都认为只有帮企业找到最合适的候选人，才是衡量一个猎头公司的好坏的标准，而现在，这个标准正在悄悄地改变。如同一个产品制造企业，产品后续服务的好坏将直接影响到该产品在市场上的销售程度以及企业的信誉。那么，作为服务业的猎头公司，优质的后续服务究竟能为我们带来什么，这项最具挑战性的工作该如何入手？

在服务过程中，客户经常会告诉我们他们的一些忧虑，其实也是大部分猎头公司的通病。在服务起始阶段，客户与猎头公司的关系相当愉快。但这只持续了一段时间，客户开始要寻找另一家猎头公司合作。那是因为在客户眼里，最初的服务质量是令他们满意的，但推荐工作的成功，猎头公司的后续服务就没有了。客户有时要与猎头公司沟通，猎头公司也是显得非常忙而加以推脱，因此冷落了老客户。对猎头公司而言，往往会产生的错误想法如：

* 对老客户常常会用电话代替上门拜访；

* 常常会费劲心机去策划如何用更特殊的服务去承诺未来的新客户，因此将老客户撇在一边；

* 常常会拖延给老客户回电的时间，因为老客户已不再是优先考虑的对象；

* 即使是对于老客户的随访、沟通、评估甚至投诉，猎头公司常常在处理上会不够重视；

* 对老客户的一些请求，诸如被荐人在试用期后离开，要求再提供一个候选人的要求，常常会拖延，不及时予以支持；

* 常常会因为自以为很了解老客户的想法，而放弃跟踪随访。不再经常关注客户对服务的意见。

    要是在最初阶段，双方的关系十分融洽，这些偶然的疏忽是可能得到客户的谅解的。由于客户不想自找麻烦，客户会忍受一段时间，期望猎头公司能及时调整改进。但一旦发现猎头公司依然如故，则双方的关系将逐渐恶化。

因此，通过优质的售后服务来稳定老客户对猎头公司来说，要比开发新客户来的更为重要。防止客户移情别恋的诀窍就是保持双方之间的新鲜感与信任度，最初那些迎合客户的体验方式要继续延用下去，承诺一定要兑现。

    猎头公司的后续服务可以是有计划的，但必须是灵活机动的，最重要的是站在客户和候选人的立场上考虑问题。猎头公司在向客户提供服务前，不管是直接的或间接的，就应该详细了解客户的具体要求，然后量体裁衣，制订完善、周全的后续服务计划。

    猎头公司的后续服务主要可以从以下几方面入手：

1、了解被推荐上岗人员的工作与生活情况，掌握其给企业带来的价值；

2、听取客户对公司整体服务过程的评价，以及新需求的挖掘；

3、访问不满客户，总结经验教训，并进行整改；

4、持续改善。

    猎头公司的后续服务是猎头服务过程中必不可少的一个重要环节，但它又并不仅仅是一个程序，只有把后续服务转化为持续的改善过程，并使之与客户更有相关性，才会更有意义。利用客户、候选人在评估过程中所反馈的信息，就能找到客户需要什么样的后续服务，哪些地方应该进一步改善，进而把猎头公司的服务推广到持续的、完善的、优质的更高层次。

如果猎头公司没有特色、没有优质的程序化服务，客户是不会轻易满足的。在这种状态下客户完全可以通过其他渠道完成招聘和推荐。因此，如果有一天猎头公司告诉客户，“我们有几项服务特色，有哪些是我们的服务优势，别人是没有的”，那这个猎头公司就成功了。