如何维护好客户

吴宇婧

客户说：帮我设计一个花瓶。

A直接做花瓶去了；

B多问了几句：多大的？什么材质的？预算是多少？

C除了问了B的问题外，还与客户交流了一些其他信息:你要花瓶做什么的？是放鲜花还是做室内装饰用的？

结果：A肯定做出了花瓶，但未必是客户想要的；B也做出了花瓶，顾客也买单了；

但C在做出花瓶的同时还带给了顾客惊喜，并且得到了顾客的下一个订单......

在如今的竞争市场中，知识性产业已越来越强手，而作为一种战略型资产，我相信客户是一种越用越多的无形资产，绝不可小视，尤其是在人力资源行业。如果要用好这种资产，就必须用心。那么，如何维护好客户呢？

1、产品选择多样化

首先要有多样的服务项目来满足不同客户的需求，因为客户的问题其实是我们赢得信任的机会。就好比到一家餐厅吃饭，如果菜单很单一，可选择的东西很少则无法满足你的需求，即便装修得再华丽，服务员再热情，你也会选择起身离开吧。为客户提供多样的选择才能提高机会成本以降低风险，当然如果有一些特有的项目计划客户也是很看重的，就像是一家餐厅的特色菜。其实维护好客户，不一定是学历有多高或是工作经验有多丰富的人，而往往是能够了解客户真正的心里和需求，并提供给客户多种选择方案或根据客户要求能修改并可行的人，毕竟企业的最终目的就是发展以满足客户的需求。

2、知识丰富专业性强

    想要更好的维护好客户还需要有熟悉的业务知识和专业的操作流程。与一般的服务业不同，在后续的交流和沟通中还需要应对客户提出的各种疑难和困惑。也许是一些简单的业务问题，但更多的可能是一些棘手或是突发性的问题，这就需要我们对实时的信息和最新的政策有相当的了解，对问题的发生和可能的影响有周全的考虑，对客户的情绪和自身的能力有恰当的把握，在做好应对的同时还能灵活变通。其实有时扬其长不如揭其短，在交流的过程中，我们可以运用自身的专业优势指出客户所欠缺的方面，在诚恳给出建议的同时，附上具体周全的提案，并能准确地切中问题的关键点，如此对比之下便能更有效地让客户认同和接受。这样才能给予客户更放心更完善的服务流程。

3、良好的服务质量

要维护好客户时，微笑服务和耐心的态度是基本的，但只有这样是不够的。有这样一个故事：有位店员对顾客说：这个帽子很适合您，买一顶吧。顾客回应：不用了，我头上这几根头发数都能数出来。店员接着说：可您一戴上这帽子，别人就不数您的头发了。客户说道：成交！故事很简单，但却告诉了我们：换位思考，站在客户角度去想问题，点明这正是客户所需要的，让他感到你是切实地在帮他解决问题，而不仅仅只是为了自己的利益和目的去游说客户，这远比说上一百遍产品的好处要有用的多。想客户所想，急客户所急才是我们所缺少的。做任何事情，主动出击和勤奋热诚将是我们最有效的工作方式。

各行各业，各种职能，都需要懂得和学习如何维护好客户，很多时候在帮助别人的同时也能自我受益，相反，处理的不好则可能让我们不是跌倒在缺陷上，而是跌倒在自己的优势上，所以当我们做到了以上的这些，便能更好地达到双赢的效果。

（作者系上海厂长经理人才有限公司高级人力资源顾问）